El teu client no recorda només què li has venut. Recorda com l’has fet sentir, com l’has tractat i com li has resolt les necessitats.
En un mercat en què els productes, els preus i els serveis poden ser cada vegada més semblants, l’experiència del client es converteix en un element diferenciador per a les empreses.
Una reserva que resulta complicada, una consulta que queda sense resposta o una atenció que no compleix les expectatives poden influir en la percepció d’una marca. De la mateixa manera, un servei coherent, una resposta ràpida i una atenció personalitzada poden contribuir a generar confiança i afavorir la fidelització.
Però hi ha una pregunta que moltes organitzacions encara no poden respondre amb prou precisió:
Quina experiència està oferint realment la nostra empresa als clients?
Aquesta és una de les qüestions clau del Customer Experience.
A Arcana ajudem les empreses a observar, analitzar i comprendre l’experiència que ofereixen, identificar oportunitats de millora i convertir la informació obtinguda en decisions empresarials.
Què és el Customer Experience?
El Customer Experience (CX), o experiència de client, és el conjunt de percepcions que una persona desenvolupa a partir de totes les seves interaccions amb una empresa al llarg de la relació.
No es limita al moment de compra. Comença quan el client descobreix una marca, continua quan busca informació, compara alternatives, contacta amb l’empresa, contracta el servei i l’utilitza, i pot prolongar-se durant l’atenció posterior.
L’experiència es construeix a través de molts factors: la facilitat dels processos, la qualitat de l’atenció, la claredat de la informació, la capacitat de resposta, la resolució d’incidències i la coherència entre els diferents canals.
Per això, gestionar el Customer Experience implica entendre el recorregut del client de manera global i identificar què funciona, què genera friccions i què es pot millorar.
Per què el Customer Experience és important per a una empresa?
L’experiència que ofereix una empresa pot influir en la satisfacció, la confiança, la intenció de tornar i la predisposició a recomanar-la.
Una bona experiència no garanteix per si sola una venda ni la fidelització, però pot contribuir a construir relacions comercials més sòlides.
1. Diferenciar-se de la competència
Quan diverses empreses ofereixen productes o serveis comparables, la qualitat de l’experiència pot convertir-se en un factor diferenciador.
La facilitat per contractar, la professionalitat de l’equip, l’atenció als detalls i la capacitat de resoldre necessitats poden influir en la percepció de valor del client.
2. Detectar obstacles durant el procés de compra
Un client pot estar interessat en un producte i, tot i així, abandonar el procés si tro
